¿Qué son los trolls de las redes sociales? Son personas que provocan deliberadamente a otros en línea. Diciendo cosas incendiarias y ofensivas. Viven para enfadar y enojar a la gente.
Trolls. Lindo (pero feo) y ridículo. Dan vida a nuestros cuentos, baladas y leyendas.
¿Trolls de las redes sociales?
No tanto. Causan estragos.
Todo lo que un troll quiere es infligir dolor, ridiculizar y humillar a la persona objetivo..
Si se los deja solos, estos pequeños inadaptados de las redes sociales empañarán su marca y reputación.
Pero… eso no significa que no pueda lidiar con ellos de manera efectiva.
Usted puede. Te mostraré como
¿Qué son los trolls de las redes sociales?
Son personas que provocan deliberadamente a otros en línea. Diciendo cosas incendiarias y ofensivas. Viven para enfadar y enojar a la gente.
A la gente le gustan tus fans y seguidores.
Despotrican, publican amenazas de muerte, lanzan discursos de odio. Atacan al personaje de un oponente. Y decir cosas para apelar a los sentimientos de las personas (en lugar de a su intelecto).
Son enemigos, no amigos, de su negocio. Claramente.
No mezcle a los trolls con los clientes enojados.
Internet está lleno de personas que expresan sus opiniones. Incluidas las personas molestas que desean compartir sus negativas, pero sincero, creencias.
No es así con estos demonios digitales.
Los trolls a menudo no creen una palabra de lo que escriben. Pero dilo de todos modos, solo para enojar a los demás.
En pocas palabras … trolls de las redes sociales = matones en línea.
¿Dónde se pueden encontrar?
Los trolls acechan en línea, donde las personas comentan, publican y comparten con otros. Me gusta…
- Redes sociales, por supuesto
- Salas de chat de Internet
- Grupos de correo electrónico
- Foros de discusión
- Blogs
Los trolls de Internet son desagradables. Te provocan noches de insomnio como especialista en marketing de redes sociales. Lo mismo para sus agentes de servicio al cliente.
Entonces, es bueno saber la diferencia entre un troll con un objetivo y un cliente con una perorata (genuina).
¿Troll o cliente molesto?
A veces es difícil saberlo.
Ambos pueden parecer molestos, tal vez incluso furiosos o enfurecidos.
Multa. Mantén la calma. Mire la esencia de sus palabras. Ese suele ser el indicador.
Escuche y piense en su motivación. ¿Parecen frustrados y hacen una afirmación aparentemente auténtica sobre su negocio, producto o servicio?
¿Buscan la verdad?
¿Cumplen con la etiqueta de las redes sociales?
¿O… suenan indignados, furiosos y tratando de incitar la ira en su marca o en otros usuarios? Si es así, tiene un troll de las redes sociales en vivo, un inadaptado de Internet, en la carne digital.
Para el cliente no satisfecho, escúchelos. Ellos quieren ser escuchados. Si aborda y resuelve su problema, quedarán satisfechos y esos mensajes de descontento cesarán.
Pero no el troll en línea. No se detendrán hasta que los obliguen a salir o se aburran.
Los trolls no buscan una resolución. Quieren participar en una batalla, una que nadie puede ganar..
Ya sea un troll o un cliente descontento, tienen algo en común … ambos quieren ser reconocidos.
Profundicemos para ayudarlo a determinar si está tratando con un troll.
5 señales de que estás tratando con un troll
1. Intentarán enojarte
Los trolls existen con el único propósito de molestar a la gente.
¿Alguien en Twitter, Facebook, Instagram o Snapchat está provocando problemas? ¿Iniciando discusiones o publicando contenido incendiario?
Son (probablemente) un troll. Especialmente si parecen no ser sinceros en sus comentarios, publicaciones o declaraciones.
2. Actúan con derecho
Muchos trolls tienen un sentido de valía inflado. Operan como si el mundo girara en torno a ellos (o eso debería).
“Yo, yo, yo … genial, genial, genial. Y todos ustedes apestan «. O algo así.
Si tienes este sentido, probablemente estés infestado de un troll detestado.
3. Exageran
Mucho.
Usan palabras fuertes como «nunca» y «todos».
Donde la mayoría de los demás dirían «con poca frecuencia» y «algunos».
Usar extremos y superlativos son formas de enardecer a las personas.
Y una buena señal de que tienes que lidiar con un troll.
4. Lo hacen personal
Discusiones, debates, discusiones: todo un juego seguro para conversaciones saludables entre sus usuarios en línea.
Hasta que se vuelva personal.
Que es lo que hacen los trolls.
En lugar de discutir un asunto, razonable y lógicamente, los trolls atacan al personaje de un oponente. Llamarán apodos a las personas y dirán cosas para apelar a los sentimientos y prejuicios, en lugar de al intelecto.
5. A menudo no saben deletrear
Los trolls parecen apestar en ortografía y gramática. Ellos…
- Deletrea mal las palabras
- Usar palabras incorrectas
- No use mayúsculas en las primeras palabras de las oraciones
- Evite las comas y los puntos
- Mezcle palabras que suenen igual, pero que signifiquen algo diferente
- Di «yo» mucho
- Igual por «!!!» marcas
- Escriba todo en mayúsculas
- Use palabras inventadas y tontas a lo largo de una oración sin sentido
Los investigadores de Cornell y Stanford hicieron un estudio sobre comportamiento antisocial en línea.
Los trolls fallan en las métricas de legibilidad estándar para lo que escriben.
Incluyendo, usar palabras menos positivas y más blasfemias.
bien, eso hace que sea WAAAY EEZIER para detectar los f! @% $% # SOCIOpaths digitales !!! yaaaay feliz aturdimiento!
Como puede ver, los trolls se delatan con bastante facilidad.
Estupendo. Ahora que ha identificado con confianza a uno … ¿qué hace con ellos?
9 consejos para manejar trolls en las redes sociales
1. Establecer una política
La mayoría de las redes sociales tienen políticas comunitarias para ‘ser respetuosos’.
Cree uno propio también, como recordatorio del comportamiento aceptable para publicaciones, comentarios y compartidos.
Luego, si alguien actúa de manera indecorosa o cobarde, indíquele su política.
«Hola Joe, te doy un empujón con este recordatorio amistoso sobre nuestra política comunitaria».
No es necesario que se lo tomen personalmente cuando está escrito, ¿verdad?
Como lo hizo el fotógrafo Brandon Stanton con su Humanos de Nueva York proyecto.
Brandon explicó las reglas de moderación de comentarios en una publicación de Facebook. Esto facilitó que los fanáticos y seguidores conocieran y cumplieran las reglas de la comunidad.
2. Ignóralos
Los trolls provocan reacciones negativas en los demás, porque quieren atención. Por lo que entonces…
Sólo. Ignorar. Ellos.
No los alimente.
Quieren que te enojes. No les des el placer. Prívalos de su fuerza viva, para que vayan a excavar en otra parte. Esto funciona.
Algunas veces.
Si bien usted, como administrador de redes sociales, elige ignorarlos, es posible que otros miembros bien intencionados no lo hagan. Ahora el troll está ganando la tracción que anhela y de la que se alimenta.
La inactividad ya no es una opción.
No hay problema. Pruebe una estrategia diferente para evitar una tragedia.
3. Responda con hechos
¿Tus trolls están difundiendo rumores, información incorrecta, inexactitudes o mentiras descaradas?
Luego refuta cualquier cuento contado por trolls con hechos.
Apple lo hizo.
Con una respuesta a #bendgate que comenzó con este video. Mucho trolling siguió a los rumores sobre el nuevo iPhone 6 ‘flexible’.
Apple tomó una posición. Admitieron un problema, que afectó solo a nueve clientes en los primeros seis días de salir a la venta.
En lugar de negar, aceptaron y revelaron. La controversia pronto se fue.
Haz lo mismo con tu marca. Confiesa y dirígete a librar a los trolls de su combustible.
4. Difunde con humor
Facil de decir. Más difícil de hacer.
Bien hecho, el humor puede humanizar su marca y difuminar una situación.
Los comestibles de Sainsbury lo hicieron bien.
Usaron Jiujitsu para ir con, no en contra, el flujo al responder a un sándwich de pollo decepcionante.
Sainsbury logró esto porque …
- No ignoré al cliente
- Reconoció el problema
- Disculpado
- Reflejó la crítica con una respuesta ingeniosa.
Sin embargo, si tu broma fracasa, eso podría mantener al troll en racha.
5. Bloquearlos o prohibirlos
La mayoría de los trolls, la mayor parte del tiempo, son molestos. Y generalmente inofensivo.
Sin embargo, a veces los trolls llevan las cosas demasiado lejos. Como escalar a amenazas o discurso de odio.
Cuando lo hagan, puede usar su poder social para bloquearlos o prohibirlos. Además, verifique los estándares para el contenido apropiado para esa red social. Si se infringen las publicaciones del troll, envía un informe.
6. Corrija los errores
Escuche lo que dice la gente en sus cuentas de redes sociales.
Si detecta un error:
- Corrígelo
- Hágale saber a la persona lo que hizo
- Explicar por qué
Si es un cliente descontento (y razonable), lo más probable es que lo aprecie. Porque…
- Tú escuchaste
- Tu respondiste
- Los hiciste sentir escuchados
Que es lo que todos queremos. Y puede convertir la frustración en lealtad.
A menos que sea un troll.
No les importará.
Pero todo está bien de todos modos. ¿Por qué? Porque…
- Tu comunidad lo escuchará
- Demostraste que estas escuchando
- Reforzaste tus estándares de comportamiento apropiado.
- Todos pueden ver lo profesional que lo manejaste
- Otros trolls sabrán que no deben meterse contigo
Ustedes no puedo controlar lo que se dice. Puede controlar cómo responde a lo que se dice. Todo lo bueno para tu marca.
7. No te dejes engañar
Similar a ignorarlos, tampoco los alimentes.
Si están tratando de ser graciosos, tu respuesta podría ser justo lo que quieren para su remate pendiente.
Si no responde, no hay broma.
Si responde, mantenga la calma. Con las formas, y por las razones, explicamos anteriormente.
8. No elimines sus publicaciones.
Porque eso puede agravar su mal comportamiento.
Los investigadores de Stanford-Cornell dicen que tomar medidas extremas contra pequeñas infracciones puede aumentar el comportamiento antisocial.
También descubrieron que si dos usuarios escribían publicaciones de calidad similar y la publicación de un usuario se eliminaba «injustamente», era más probable que ese usuario escribiera algo peor en el futuro.
9. Construya una comunidad amigable y comprensiva
Los trolls son un hecho en la vida de las redes sociales.
Hazlos tu amigo.
Recuerde, su comunidad está esperando a ver cómo los maneja.
Piense detenida y cuidadosamente en su respuesta a un troll. Luego, publícalo.
Los demás se darán cuenta. Les has dado la oportunidad de vigilar a los trolls por ti. Lo más probable es que intervengan para hacer que los trolls no se sientan bienvenidos.
Como Bradbury señala en su Pieza de guardián… Tome la carretera principal. Ya sea un cliente con una queja legítima o un troll sin intención de obtener un buen resultado.
Ser receptivo y responsable te ayudará a construir una comunidad de seguidores que te brinde apoyo. Los que te respetarán y te apoyarán.
Esto dificultará la vida de los trolls. Lo más probable es que continúen derramando su bilis digital en otra parte.
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