Los community managers son las estrellas responsables de fomentar el compromiso, construir relaciones y mantener la integridad de las comunidades en línea.
Lo entendemos: a nadie le gusta poner etiquetas a las cosas. (Aunque eso es tu novia, ¿verdad?) Pero es bastante importante definir el importante papel del community manager en tu equipo de marketing.
Los community managers son las estrellas responsables de fomentar el compromiso, construir relaciones y mantener la integridad de las comunidades en línea.
En el acelerado mundo de las redes sociales, son el puente crucial entre las marcas y las audiencias.
Y si bien la gestión comunitaria puede no ser siempre la más fácil Es una tarea impactante que aporta valor tanto a las marcas como a las personas que las aman.
Así que es hora de definir, explorar y, sí, celebrar claramente la etiqueta de humilde administrador de la comunidad. Hoy, desglosamos exactamente qué hace un community manager (y en qué se diferencian de los administradores de redes sociales) y qué le depara el futuro a este puesto emocionante.
¿Qué es un community manager?
Un community manager es el guardián de la presencia en línea de una marca, el “custodio digital”, por así decirlo.
Los community managers son responsables de seleccionar y nutrir las comunidades en torno a una marca, producto o causa. Son los anfitriones de la fiesta con más personas y están ahí para asegurarse estratégicamente de que todos la pasen bien.
Si está aquí en este blog de estrategia de redes sociales, probablemente esté más interesado en la gestión de comunidades para plataformas (como Facebook, Instagram o Twitter/X), pero las comunidades en línea también pueden vivir en foros o blogs.
Dondequiera que esté en línea su comunidad de fans, un administrador de comunidad capacitado comprende los intereses y necesidades de esa comunidad, interactúa con los miembros y garantiza que siga siendo un espacio positivo y productivo. En otras palabras, los community managers son guardianes del ambiente.
¿Qué hace un community manager?
Un community manager se encarga de responder a los comentarios y DM en las redes sociales. Proporcionarán respuestas a sus preguntas y ofrecerán atención al cliente.
También pueden ser proactivo acerca de fomentando un sentido de comunidad en una plataforma de redes sociales: crear contenido que genere respuestas o conversaciones, coordinar concursos o producir otro contenido interactivo.
El objetivo, en general, es aumentar tanto la tasa de participación como la lealtad de sus clientes. (Sin presión.)
El aspecto menos divertido del trabajo es moderar y lidiar con cualquier problema o troll problemático, de una manera educada y profesional que defienda los valores de su marca, por supuesto.
Community manager versus administrador de redes sociales
Los community managers y los administradores de redes sociales trabajan codo a codo para hacer que la presencia de una marca en las redes sociales sea la mejor posible. Pero su enfoque es bastante diferente.
El enfoque de un community manager es construir relaciones dentro de comunidades en línea. Crean, seleccionan y moderan contenido específicamente diseñado para atraer seguidores.
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Los administradores de la comunidad responden preguntas, revisan comentarios y mensajes directos, y resuelven problemas para mantener la comunidad vibrante (e idealmente armoniosa).
Por otro lado, un administrador de redes sociales se concentrará en ejecutar el plan general de contenidos. Eso significa elaborar y programar publicaciones, publicidad y analizar métricas para mejorar el conocimiento de la marca en las plataformas sociales.
Habilidades clave para los community managers
Un community manager exitoso poseerá una variedad de habilidades, tales como…
Comunicación excelente
¿Eres receptivo y tienes talento para expresar el tono correcto? ¿Es usted conocido por sus excelentes habilidades comunicativas? Este podría ser el trabajo para ti.
Vas a estar escribiendo un tormenta en este rol, por lo que la capacidad de expresarse claramente (y la voz y los valores de la marca) es absolutamente esencial.
Pero la comunicación no es sólo una habilidad importante para conectarse con la comunidad. También debería poder comunicarse claramente con el equipo interno sobre qué está sucediendo exactamente en línea en un momento dado.
resolución de problemas
Un community manager no se pasa todo el día intercambiando memes y organizando concursos. A veces tienen que lidiar con problemas y conflictos (uggggh).
Tener la capacidad de resolver problemas de manera efectiva y eficiente es muy importante. Tendrás que afrontar todo tipo de situaciones sorprendentes con gracia y profesionalismo y ser experto en encontrar soluciones que satisfagan a los miembros de la comunidad. y alinearse con los valores de la marca.
Empatía
Un buen community manager es paciente y amable. Después de todo, el trabajo realmente consiste en ser un buen amigo y hacer que tus seguidores se sientan bienvenidos y escuchados. Comprender las necesidades, preocupaciones y emociones de los miembros de la comunidad es crucial para generar confianza y simpatía.
Moderación
Por muy importante que sea ser un hombro sobre el que llorar, a veces un community manager necesita imponer la ley.
Sin moderación, una sección de comentarios puede convertirse rápidamente en una batalla tóxica. Una gestión comunitaria sólida requiere un poco de control: los administradores deben cumplir con las pautas y políticas de la comunidad para ayudar a garantizar que estos espacios en línea se sientan acogedores y seguros para todos sus fanáticos.
Análisis
Algunas de estas “habilidades” son definitivamente más suaves, pero tener un cerebro analítico también es importante para una gestión comunitaria exitosa. ¿Qué está funcionando? ¿Qué no lo es? ¿Cómo se puede cuantificar el éxito? Los community managers deberían poder analizar cuidadosamente las métricas de participación a través de herramientas como Análisis de Themelocal para perfeccionar sus estrategias y medir su impacto.
Descripción del puesto de administrador de la comunidad
Obviamente, la descripción del trabajo de un community manager puede variar enormemente, dependiendo de la industria y el tamaño de la empresa. Dicho esto, el rol de un community manager generalmente incluye responsabilidades como:
- Desarrollar e implementar estrategias de participación comunitaria.
- Moderar debates y contenidos.
- Responder a las consultas y comentarios de la comunidad
- Colaboración con equipos de marketing y soporte.
- Análisis de datos para evaluar la participación de la comunidad
Si está creando una descripción de trabajo de community manager para una oferta de trabajo, es posible que desee buscar un candidato con educación en marketing en línea o comunicaciones de marketing, pero ciertamente no es necesario un título para tener éxito en este puesto. Es más importante encontrar a alguien que pueda demostrar habilidades como comunicación, resolución de problemas y pensamiento analítico.
Salario del community manager
Como cualquier puesto, el salario de un community manager varía según la ubicación, la experiencia laboral y la industria. Según Glassdooren Estados Unidos, los community managers principiantes pueden ganar entre 41.000 y 65.000 dólares al año.
Por supuesto, los profesionales con más experiencia o aquellos que trabajan para grandes empresas podrían ganar aún más, y algunos community managers en línea en Glassdoor informan salarios anuales de 115.000 dólares.
Para obtener más detalles sobre los salarios en la industria del marketing en redes sociales, incluidos los salarios para roles de gestión comunitaria, descargue nuestro Informe de carrera en redes sociales para 2023.
Métricas de desempeño del community manager
Para evaluar el desempeño de un community manager, considere las siguientes métricas:
- Tasa de participación (me gusta, comentarios, acciones compartidas)
- Crecimiento en el tamaño de la comunidad
- Tiempo de respuesta a consultas de la comunidad.
- Puntuación neta de promotor (NPS) de los miembros de la comunidad
- Convenciones de ventas
En última instancia, un community manager debe ser evaluado según métricas que se alineen con los objetivos generales de su marca en las redes sociales. Si aumentar el tamaño de su comunidad no es importante para sus objetivos comerciales, realmente no tiene sentido concentrar su tiempo y atención en acumular lo siguiente, ¿verdad?
Rol de community manager a lo largo del tiempo
Como todo lo demás en el panorama de las redes sociales (RIP, Nexopia), el papel de un community manager ha evolucionado significativamente en las últimas décadas.
Inicialmente, el papel de un community manager digital era responder a los comentarios, monitorear los canales sociales en busca de sentimientos negativos y moderar el contenido. Hoy en día, se espera que un community manager también practique la planificación estratégica, el servicio al cliente y el análisis de datos. Se trata de ir más allá del ser reactivo y ser proactivofomentando intencionalmente el compromiso y generando lealtad a lo largo del camino.
Estamos en un momento interesante en la historia de Internet, con esta nueva afluencia de tecnología de inteligencia artificial accesible. El futuro de la gestión comunitaria probablemente dependerá de este tipo de automatización. Es posible que la tecnología de chatbot dé un gran paso adelante en los próximos años para brindar una atención al cliente multiplataforma aún más completa que vaya más allá de responder preguntas frecuentes.
Pero si bien la IA puede ayudar absolutamente en el análisis de datos, las preguntas comunes y las tareas rutinarias, estamos seguros de que el toque humano seguirá siendo esencial para una gestión comunitaria de calidad. No importa cuán convincente pueda llegar a ser la IA, siempre se necesitará una persona real para fomentar conexiones genuinas y resolver problemas complejos para su comunidad (¡humana!).
En el futuro, es probable que el rol evolucione y veremos a los community managers manejando las ideas más amplias. Podrían utilizar la IA para ayudar con tareas de gestión comunitaria más mundanas o repetitivas y dedicar su tiempo a practicar una toma de decisiones más estratégica y una integración más profunda con los objetivos comerciales generales.
Pero ya sea que estén trabajando en las trincheras o soñando en grande, a medida que avanza la tecnología, los community managers siempre seguirán encontrando nuevas formas de conectarse, participar y crear experiencias significativas para sus comunidades. Um, disculpe, son community managers y ambos anfitriones de la fiesta. y héroes? Los hechos no mienten.
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