OPINIÓN: El gigante del audio Sonos sufrió una impactante caída en desgracia en 2024. Y comenzó dando por sentado a sus usuarios más leales. Dejemos que la caída del director ejecutivo Patrick Spence sea una lección para otras empresas de tecnología: ¡no te metas con las aplicaciones favoritas de la gente!
Comenzó con una actualización de la aplicación. Sucede todo el tiempo, todos los días las empresas de tecnología modifican, renuevan y relanzan a sus compañeros digitales. Pero desde el lanzamiento francamente ridículo de Apple Maps en iOS 6 hace más de una década, no puedo recordar un lanzamiento tan desastroso como la actualización de mayo de 2024 de Sonos que sucedió a la aplicación S2.
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La decisión de Sonos de lanzar una nueva aplicación reconstruida, sin las bases para mantener la casa en pie, destrozó la confianza en la empresa tanto entre los usuarios leales como entre los potenciales recién llegados a los que ha estado tratando de cortejar ampliando la línea de productos. No podría haber ido peor.
La aplicación descartó descaradamente funciones queridas, como el temporizador de apagado y la edición de listas de reproducción, y bibliotecas de música locales desordenadas, prescindió de estaciones de radio guardadas e incluso obstaculizó funciones básicas como agrupar parlantes y controlar su volumen. Y, peor aún, no había vuelta atrás para los usuarios que habían actualizado la aplicación.
En agosto, la compañía dijo que no podía volver a lanzar la antigua aplicación porque habría empeorado las cosas. En octubre, la empresa todavía publicaba hojas de ruta para la recuperación.
A medida que continuaba el malestar, se recortó la plantilla y la empresa anunció caídas en los ingresos; gracias en gran parte al pobre desempeño de ventas de los auriculares Sonos Ace que alentaron la apresurada actualización de la aplicación en primer lugar. El borde fuentes dicen que «las cifras de ventas siguen siendo desalentadoras».
La recuperación del error ha sido tan dolorosamente lenta que alguien tuvo que retirar el envoltorio. Un CEO claramente desconectado fue el que cayó sobre la espada. La aplicación nunca debería haber salido a la luz y un líder en sintonía no lo habría permitido. Una vez realizado el acto, hubo demasiadas disculpas, poca acción y una clara sensación de que la podredumbre se había instalado. Tenía que irse.
Paso en falso evitable
Esto pasará a la historia como uno de los pasos en falso más evitables en la historia de la tecnología moderna. ¿El poderoso Sonos, que fue pionero en un audio inalámbrico de excelente sonido en toda la casa, quedó anonadado por la aplicación que sustentaba todo y, en verdad, para empezar, tenía muy poco de malo?
Es una lección para todas las empresas de tecnología no dar por sentada su base leal, ya que hay un límite para la lealtad si se desvía demasiado de lo que fomentó esa lealtad en primer lugar. La funcionalidad familiar, los años de cosas funcionando, de saber dónde está todo.
La mejor manera de incorporar nuevas funciones y nuevos usuarios al grupo integrándolos en la forma en que siempre han funcionado las cosas. No pongas barreras en el camino. No tire al bebé con el agua de la bañera y, definitivamente, no arroje el altavoz con el bebé y el agua de la bañera.
Parece que los empleados de Sonos se han sentido tan frustrados como los usuarios por el malestar. Una carta dirigida al personal del hombre encargado de estabilizar el barco al menos lo reconoce.
«Muchos de ustedes me han contado sus propias frustraciones acerca de lo lejos que nos hemos alejado de nuestros ideales compartidos», dijo el director ejecutivo interino Tom Conrad al dirigirse a los empleados esta semana.
“Tenemos una enorme cantidad de trabajo por delante, incluidos lo que estoy seguro serán momentos, decisiones y compensaciones muy desafiantes, pero me llena de energía la pasión que veo a mi alrededor por hacer lo correcto según nuestros clientes y volver a la innovación que está en el corazón de la increíble historia de Sonos”.
Sonos tiene un largo camino de regreso, pero no es el final. El hardware está, como siempre, a la altura de la mejor tecnología de audio para el consumidor.
Una vez que se ha roto la confianza del usuario, a menudo es difícil restaurarla. ¿Lo único que Sonos tiene a su favor en este momento? ¿Quién va a llegar al extremo de reemplazar todos esos costosos parlantes y barras de sonido porque la aplicación es una mierda?
