Cada vez más, las personas se están trasladando a canales sociales privados para realizar sus negocios en línea. Pero existen diferentes reglas para interactuar uno a uno.
Si no está utilizando Facebook Messenger para atraer clientes y prospectos, se lo está perdiendo. Dos tercios de los consumidores prefiere usar aplicaciones de mensajería para conectarse con las marcas.
Dado que Facebook casi 2.5 mil millones de usuarios activos mensuales en el cuarto trimestre de 2019, Facebook Messenger es el lugar ideal si desea distinguirse y hacer crecer su negocio.
Considere estos números:
- En 2017, hubo 70 millones de empresas con presencia en Facebook.
- Según una encuesta reciente, 83El% de las pequeñas y medianas empresas propiedad de mujeres utilizan Facebook Messenger para atraer clientes.
- Pero en total, solo 31% de las empresas utilizan Facebook Messenger.
Algunas marcas están usando Facebook Messenger para impulsar la lealtad y las ventas. Pero millones más no lo son. Si desea diferenciar su marca, esta es una excelente oportunidad.
En esta publicación, explicaremos cómo Facebook Messenger puede beneficiar a su negocio y las reglas de etiqueta para este importante canal.
¿Por qué utilizar Facebook Messenger para empresas?
Los usuarios ven Facebook Messenger como una línea directa y privada al corazón de una empresa. También es una excelente manera de obtener una respuesta rápida y personal. En este entorno, su empresa puede brindar un buen servicio a las personas, establecer relaciones, completar transacciones y preparar el escenario para futuras ventas.
Con Facebook Messenger, no solo puede involucrar a los consumidores a través de mensajes personales, sino también comprar anuncios para atraer a los consumidores o volver a involucrar a las personas que ya se han puesto en contacto con usted. Actualmente, existen dos tipos de Anuncios de Facebook Messenger:
- Anuncios de click-to-Messenger—Aparece una llamada a la acción en la página de Facebook de la marca. Cuando los usuarios hacen clic en Messenger, aparece un iniciador de conversación. Suele contener una oferta que anima al usuario a dar un paso siguiente.
- Mensaje patrocinado—Aparece un mensaje patrocinado en la bandeja de entrada de Messenger de un usuario que ha interactuado con la página de Facebook de la marca. Estos anuncios pueden adoptar varias formas (consulte nuestra guía completa de publicidad en Facebook).
Al aprovechar al máximo Facebook Messenger a través de una excelente publicidad y servicio al cliente, creará una comunidad de marca leal que sea receptiva a sus ofertas y más inclinada a gastar.
10 errores de etiqueta para evitar en Facebook Messenger
En Facebook Messenger, nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una primera impresión. Para ganarse la confianza del consumidor, deberá demostrar sinceridad, cuidado y respeto. Para empezar, querrá evitar estos 10 errores de etiqueta.
1. No tener un saludo o una respuesta automáticos
Si alguien te envía un mensaje, no lo saludes en silencio. El texto descriptivo debería aparecer tan pronto como se abra el hilo del mensaje. Utilice respuestas instantáneas para acusar recibo de un mensaje, decir «gracias» y establecer expectativas sobre la rapidez con la que una persona en vivo podría responder.
Puede personalizar su saludo incluyendo el nombre del usuario. También puede proporcionar información de contacto para que el usuario pueda comunicarse con usted en otro canal.
Para obtener una guía paso a paso para crear respuestas instantáneas, lea nuestro Guía completa de Facebook Messenger para empresas.
Fuente: Facebook para desarrolladores
2. Tardar demasiado en responder (o no responder en absoluto)
Que una empresa no responda a una pregunta o solicitud es decepcionante. Y para muchos consumidores, es un factor decisivo.
Deberá actuar con rapidez una vez que un usuario envíe un mensaje y reciba una respuesta instantánea.
Una cosa a tener en cuenta: tan pronto como abres un mensaje en Facebook Messenger, el remitente puede ver que se ha visto. No abra los mensajes hasta que esté listo para responder, pero asegúrese de hacerlo dentro de unas horas.
Las empresas que tienen una tasa de respuesta superior al 90% y tiempos de respuesta inferiores a 15 minutos pueden obtener una insignia de «muy receptiva». Es una excelente manera de mostrar que su marca se preocupa y se centra en el cliente.
Para ganar la insignia, comience por seguir estos Prácticas recomendadas por Facebook.
Si no hay nadie disponible para responder de inmediato, programe una mensaje de ausencia automatizado durante el período de tiempo que su Facebook Messenger estará cerrado al público.
(O podrías usar Bandeja de entrada de Themelocal para asignar mensajes a un compañero de equipo que esté disponible. El video a continuación muestra cómo).
3. No proporcionar contexto
Es importante enviar respuestas oportunas, pero también es importante que sus mensajes reflejen:
- Qué llevó al usuario a contactarte
- Ya sea que hayan interactuado con la página de la marca o hayan comprado antes
- Si el mensaje del usuario está relacionado con un intercambio anterior
Cualquier mensaje que carece de contexto puede parecer sordo. También podría crear una fricción innecesaria para alguien que está tratando de obtener ayuda o completar una compra.
Con Bandeja de entrada de Themelocal, cada mensaje nuevo aparece en un hilo específico del usuario. Allí, puede ver la actividad pasada y hacer referencia a ella en mensajes futuros.
4. Usar sarcasmo o ironía
Usar sarcasmo e ironía en las redes sociales puede ser peligroso. ¿Cuántas veces ha visto a personas malinterpretar y ofenderse por un comentario irónico?
Si no se está comunicando de manera sencilla, es posible que nunca sepa que ha perdido el negocio de alguien (o cualquier esperanza de conseguirlo).
¿Pueden las marcas más atrevidas salirse con la suya con un poco más de actitud? No en Facebook Messenger. Si alguien se comunica con una pregunta o sugerencia, un comentario sarcástico sugiere que no se toma en serio a la persona ni a sus preocupaciones.
5. Enviar mensajes con demasiada frecuencia
El 4 de marzo, Facebook cambió su Política de respuesta de 24 horas. Las empresas ahora tienen 24 horas para enviar mensajes (por humanos o bot) en respuesta a ciertas acciones de los usuarios, sin que se permitan respuestas adicionales posteriormente.
Las acciones del usuario que inician la cuenta atrás de 24 horas incluyen:
- Enviar un mensaje a una página de marca
- Hacer clic en un botón de llamada a la acción dentro de una conversación de Messenger
- Hacer clic en un anuncio de Click-to-Messenger e iniciar una conversación
- Iniciar una conversación con la página de la marca a través de un complemento
- Reaccionando a un mensaje
Pero no importa cómo o por qué un usuario se comunique contigo, no es una invitación a inundar su bandeja de entrada. Limite sus respuestas y asegúrese de que sean relevantes para el mensaje inicial.
Después del período inicial de 24 horas, puede enviar recordatorios de eventos y actualizaciones de pedidos y cuentas utilizando etiquetas de mensaje optimizadas. También puedes enviar mensajes patrocinados para volver a involucrar a los clientes actuales y potenciales.
Las actualizaciones del estado de los pedidos siempre se agradecen. También lo es la venta flash ocasional. Pero no inundes a la gente con ofertas. Demasiadas notificaciones de Facebook Messenger consumirán rápidamente el valor de la marca.
6. Envío de mensajes descuidados y llenos de errores
Nada dice «indiferente» como un mensaje mal escrito. Los amigos pueden perdonar los errores gramaticales, de puntuación y ortografía, pero los clientes y los posibles clientes no lo dejarán en paz.
Antes de presionar «enviar», tómese un minuto para comprobar si hay errores tipográficos, palabras faltantes, puntuación fuera de lugar, etc. Intente endurecer el lenguaje. Asegúrese de haber cubierto todas las bases en su respuesta. La persona en el extremo receptor apreciará el esfuerzo.
7. Escribir párrafos largos
Piense en la última vez que buscó una respuesta simple pero en su lugar encontró una pared gigante de texto. Tenías que peinar para encontrar lo que necesitabas. Frustrante, ¿verdad?
Lo último que desea hacer es brindarles a sus clientes actuales y potenciales la misma experiencia.
Fuente: Facebook para empresas
Mantenga sus mensajes puntuales y fáciles de digerir limitándolos a dos o tres oraciones cortas. Si la pregunta o el problema del usuario es más complejo, es posible que desee continuar la conversación en otro canal (teléfono, correo electrónico o chat en vivo).
8. Dejar que los bots hagan todo el trabajo
A Bot de Facebook Messenger puede ser una gran herramienta empresarial. Pero la mayoría de los 6 millones de anunciantes de Facebook no están aprovechando la oportunidad. Hoy en día, solo hay 300,000 bots de Messenger activos.
Los bots pueden reconocer los mensajes de los usuarios, recopilar información y responder preguntas básicas. También pueden completar tareas sencillas, desde comprobar el estado de los vuelos hasta recomendar productos.
Puedes usar respuestas rápidas, por ejemplo, para solicitar las preferencias de productos de un usuario o la información de contacto. Una vez que el usuario proporciona la información solicitada, esa acción genera un nuevo mensaje y la solicitud de respuesta rápida desaparece.
Fuente: Facebook para desarrolladores
Aquí están las respuestas rápidas de Original Coast Clothing en acción:
Fuente: Facebook para desarrolladores
No confíe demasiado en los bots, o irritará a los consumidores que prefieren tratar con personas reales. Si una pregunta o un problema es demasiado complejo para que los robots la manejen, deben «saber» que deben retirarse. Si una persona en vivo no está disponible para conectarse, dirija a los usuarios a un canal diferente para que puedan obtener la ayuda que necesitan.
Para obtener más información sobre cómo crear bots de Facebook y cómo las utilizan las marcas líderes, consulte nuestro guía completa sobre el uso de bots de Facebook Messenger para empresas.
9. Reenvío de un mensaje a un tercero
La gente usa Facebook Messenger, en lugar de publicar en la página de Facebook de una marca, porque la plataforma es privada. Reenviar los mensajes de un usuario a un tercero se percibiría como un abuso de confianza.
Si necesita involucrar a un tercero para escalar un problema de servicio al cliente, por ejemplo, debe solicitar permiso expreso para reenviar el hilo del mensaje. De lo contrario, proporcione un número de teléfono y / o dirección de correo electrónico que el cliente pueda usar para conectarse directamente con el tercero.
10. No decir adiós
Si asume que una conversación de Facebook Messenger ha terminado y se queda en silencio sin decir adiós, podría dejar al consumidor sintiéndose descuidado o desairado. Este no sería un buen aspecto para su marca o una movida inteligente para su negocio.
Es importante darle un cierre a cada intercambio. Siempre comience con alguna versión de «¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo hoy?» Nunca sabrá qué otras oportunidades de fomento de la lealtad o impulso de las ventas le aguardan.
Utilice la Bandeja de entrada de Themelocal para interactuar con sus clientes y responder a los mensajes de todos sus canales sociales en un solo lugar. Obtendrá un contexto completo en torno a cada mensaje, para que pueda responder de manera eficiente y concentrarse en fortalecer sus relaciones con los clientes.
