Descubra cómo puede utilizar la IA conversacional (asistentes virtuales o chatbots que pueden «hablar» con la gente) en el comercio social y el servicio al cliente.
La IA conversacional puede ser un activo importante para su presencia en las redes sociales. En estos días, el 64% de las personas dicen que prefieren enviar un mensaje a una empresa que llamarla. Si está activo en las redes sociales y habla con los clientes en sus canales sociales, esa estadística también se aplica a usted.
Cada mes más Mil millones de mensajes se intercambian entre personas y empresas solo en Facebook Messenger. Con todas esas consultas y solo un número limitado de personas para atenderlas, un chatbot o asistente virtual puede ser un salvavidas. La tecnología de IA conversacional puede aumentar la eficiencia de su equipo y permitir que más clientes reciban la ayuda que necesitan más rápido.
Siga leyendo para descubrir cómo su empresa puede beneficiarse del uso de una herramienta de inteligencia artificial conversacional para el servicio al cliente social y el comercio social.
¿Qué es la IA conversacional?
El término AI conversacional (inteligencia artificial) se refiere a tecnologías, como asistentes virtuales o chatbots, que pueden «hablar» con las personas (por ejemplo, responder preguntas).
Las herramientas de IA conversacional funcionan gracias a procesos como el aprendizaje automático, las respuestas automatizadas y el procesamiento del lenguaje natural. El objetivo es que reconozcan el lenguaje y la comunicación, los imiten y creen la experiencia de la interacción humana.
Las aplicaciones de IA conversacional se utilizan a menudo en el servicio al cliente. Se pueden encontrar en sitios web, tiendas en línea y canales de redes sociales. La tecnología de inteligencia artificial puede acelerar y agilizar de manera efectiva la respuesta y el enrutamiento de las consultas de los clientes.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
La IA conversacional funciona principalmente gracias a dos funciones. El primero es aprendizaje automático. En pocas palabras, el aprendizaje automático significa que la tecnología «aprende» y mejora cuanto más se utiliza. Recopila información de sus propias interacciones. Luego usa esa información para mejorar a sí misma a medida que pasa el tiempo.
El resultado es un sistema que funcionará mejor seis meses después de que lo agregue a su página e incluso mejor que eso un año después.
El segundo se llama procesamiento natural del lenguaje, o PNL para abreviar. Este es el proceso mediante el cual la inteligencia artificial comprende el lenguaje. Una vez que aprende a reconocer palabras y frases, puede pasar a generación de lenguaje natural. Este es el proceso a través del cual conversa con sus clientes.
La generación de lenguaje natural básicamente significa que la IA simula una conversación. Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje en las redes sociales pidiéndole información sobre cuándo se enviará un pedido, el chatbot de IA sabrá cómo responder. Lo hará basándose en la experiencia previa respondiendo preguntas similares y porque comprende qué frases tienden a funcionar mejor en respuesta a preguntas de envío.
La teoría puede parecer extenuante, pero los chatbots de IA conversacionales hacen que la experiencia del cliente sea muy fluida. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo puede esperar que se vea en acción:
Los beneficios de usar herramientas de inteligencia artificial conversacional
Ahorrar tiempo
En un mundo ideal, cada uno de sus clientes obtendría una experiencia de servicio al cliente completa. Pero la realidad es que algunos clientes acudirán a usted con consultas mucho más sencillas que otros. Un chatbot o asistente virtual es una excelente manera de garantizar que se atiendan las necesidades de todos sin sobrepasar a su equipo ni a usted mismo.
Los chatbots de IA pueden ocuparse de los problemas sencillos de servicio al cliente y permitirle a usted y a su equipo lidiar con los más complejos. También reduce los tiempos de espera en ambos extremos. Nuestro propio chatbot, Heyday de Themelocal, ayuda a las empresas a automatizar hasta el 80% de todas las conversaciones de servicio al cliente.
La IA conversacional puede manejar múltiples reclamos a la vez donde usted y su equipo no pueden. Lo convierte en un sistema de servicio al cliente mucho más eficiente.
Mayor accesibilidad
No puede estar disponible para sus clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana. Equipar su plataforma de redes sociales con AI conversacional resuelve este problema. Si un cliente necesita ayuda fuera del horario comercial habitual, un chatbot puede atender sus problemas. Resuelve un problema logístico y juega con la forma en que los chatbots pueden ahorrar tiempo, pero hay más que eso.
La IA conversacional puede hacer que sus clientes se sientan más cuidados y a gusto, dado que aumentan su accesibilidad. La realidad es que la medianoche podría ser el único tiempo libre que alguien tiene para obtener una respuesta a su pregunta o un problema. Con una herramienta de inteligencia artificial como Heyday, obtener una respuesta a una consulta de envío es cuestión de segundos:
Si bien no todos los problemas se pueden resolver a través de un asistente virtual, la inteligencia artificial conversacional significa que los clientes como estos pueden obtener la ayuda que necesitan.
Ayude a sus clientes a tomar decisiones de compra
La IA conversacional puede ayudar a resolver los tickets de soporte al cliente, claro. Pero también puede ayudar a realizar y modificar ventas.
Uno de los beneficios del aprendizaje automático es su capacidad para crear una experiencia personalizada para sus clientes. Esto significa que una plataforma de IA conversacional puede hacer recomendaciones de productos o complementos a los clientes que es posible que no hayan visto o considerado.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo se ven estas recomendaciones en acción:
Las soluciones de inteligencia artificial conversacional como Heyday hacen estas recomendaciones en función de lo que hay en el carrito del cliente y sus consultas de compra (por ejemplo, la categoría en la que están interesados).
¿El resultado? Más ventas sin que tengas que mover un dedo.
Vender fuera del horario comercial
Hablando de ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra, otro beneficio de la IA conversacional es la accesibilidad que ofrece. Una de las grandes ventajas de administrar un negocio en línea es el hecho de que las ventas pueden ocurrir en cualquier momento. Lo único que puede interferir con eso es el tipo de consultas de envío, ventas o productos que los clientes pueden tener cuando no hay representantes disponibles.
Un chatbot o asistente virtual soluciona esto fácilmente. Debido a que está disponible a todas horas, puede ayudar a cualquiera que esté esperando una pregunta antes de completar su pago. Significa que esas ventas llegan más rápido y que no corre el riesgo de que los clientes pierdan interés en su compra antes de completarla.
Con Heyday, incluso puede configurar su chatbot para incluir llamadas a la acción «Agregar al carrito» y dirigir sin problemas a sus clientes a pagar.
No más barreras idiomáticas
Un aspecto subestimado de la IA conversacional es que elimina las barreras del idioma. La mayoría de los chatbots y asistentes virtuales vienen con software de traducción de idiomas. Esto les permite detectar, interpretar y generar casi cualquier idioma de manera competente.
El resultado es que ninguna interacción con el servicio al cliente se ve frenada por diferencias lingüísticas. Hace que su negocio sea más acogedor y accesible para una variedad más amplia de clientes.
Mejores prácticas de IA conversacional
Sepa cuándo involucrar a los agentes de servicio al cliente (humanos)
Una herramienta de inteligencia artificial es excelente para resolver problemas simples. Pero es bueno conocer sus límites. No todos los clientes van a tener un problema que la IA conversacional pueda manejar. Los chatbots son asistentes de su equipo de servicio al cliente, no un reemplazo. Asegúrese de tener agentes en espera, listos para intervenir cuando llegue una consulta más compleja.
Optimizar para el comercio social
Quieres aprovechar al máximo tu IA conversacional. También desea asegurarse de que sus clientes tengan el mayor acceso posible a la ayuda que necesitan. La mejor manera de lograr ambas cosas es elegir una herramienta de inteligencia artificial conversacional optimizada para el comercio social.
Apogeo es un diseño de herramienta que tiene en cuenta las necesidades específicas de los minoristas. Se integra con herramientas de comercio electrónico, envío y marketing, conectando sin problemas el back-end de su negocio con sus clientes y ayudándole a crear la mejor experiencia posible para el cliente.
Algunas de las integraciones de Heyday incluyen:
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- Panier Bleu
- SAVIA
- Velocidad de la luz
- 780+ proveedores de envío
Con Heyday, puede conectar la IA conversacional con todos los canales de comunicación favoritos de sus clientes, incluidos:
- Mensajero
- Mensajes comerciales de Google
- Charla kakao
- Chats web y móviles
- Correo electrónico
… Y maneje todas estas interacciones desde una plataforma.
Cuando se optimiza para el comercio social, la IA conversacional es mucho más que una herramienta de servicio al cliente; también puede ayudarlo a automatizar las ventas.
Ejemplos de IA conversacional
Así es como las marcas, grandes y pequeñas, utilizan chatbots y asistentes virtuales basados en IA conversacionales en las redes sociales.
Amazonas
Puede que no sean una plataforma de redes sociales, pero nunca es mala idea tomar notas del minorista en línea más grande del mundo.
Amazon utiliza un asistente virtual como primera línea de servicio al cliente. La experiencia de Amazon está impulsada en gran medida por preguntas, como en el ejemplo anterior. También incorpora datos sobre pedidos recientes para obtener información sobre lo que puede interesar a los clientes.
DAVIDsTEA
DAVIDsTEA utiliza Heyday para el servicio social al cliente. Esta empresa canadiense de té de especialidad adopta un enfoque más orientado al idioma. Su chatbot utiliza patrones de habla comunes para proporcionar a los clientes las respuestas y la información que necesitan.
Relojes y colores
La marca de joyería Clocks and Colors utiliza un chatbot en su página de Facebook. Cuando alguien se acerca, se activa el asistente virtual de la marca. Al igual que el bot de Amazon, este también atiende a los clientes de la marca a través de preguntas incitadas y generación de lenguaje ligero.
El bot de Clocks and Colors está integrado con los canales tradicionales de atención al cliente de la marca. Cuando un usuario indica que quiere chatear con un agente, la IA alertará a un representante de servicio al cliente. Si no hay nadie disponible, se envía un mensaje personalizado de «ausente» y la consulta se agrega a la cola del equipo de servicio al cliente.
Interactúe con los compradores en sus canales preferidos y convierta las conversaciones de los clientes en ventas con Heyday, nuestras herramientas de inteligencia artificial conversacionales dedicadas para minoristas. Ofrezca experiencias de cliente de 5 estrellas, a escala.
