Un Net Promoter Score (NPS) es una forma rápida y sencilla de evaluar la lealtad del cliente. Descubra por qué calcular uno tiene sentido para su negocio.
El boca a boca es increíblemente influyente.
De hecho, 74% de los consumidores decir que el boca a boca es un factor clave a la hora de tomar decisiones de compra. Esto es aún más cierto para la generación Z y los millennials. 63% dice confían más en lo que dicen los influencers sobre las marcas que en lo que las marcas dicen sobre sí mismas en su publicidad.
Dado lo común que es realizar una investigación en línea antes de probar un nuevo producto o servicio, su negocio puede estar a un tweet de atraer o repeler a futuros clientes. Lo mismo ocurre con las referencias (o advertencias) de amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Mantener el dedo en el pulso de cómo se sienten sus clientes y cuán leales son a su marca es clave para mantener las luces encendidas para su negocio. Pero, ¿cómo mide exactamente esto?
Ahí es donde un puntaje Net Promoter Score, también llamado puntaje NPS, puede ayudar.
¿Qué es una puntuación NPS?
Una puntuación NPS es una de las principales métricas de servicio al cliente que las empresas deben rastrear si quieren medir la satisfacción del cliente. Un cálculo de puntuación de NPS le permite saber qué probabilidades hay de que sus clientes recomienden su negocio a otras personas con las que interactúan.
Fue desarrollado originalmente por Fred Reichheld, estratega empresarial que investiga y escribe sobre la lealtad.
Reichheld gastó alrededor de dos años investigando preguntas de la encuesta que vincularían el comportamiento del cliente, como recomendar y comprar productos, con el crecimiento del negocio. Se sorprendió al descubrir que la pregunta más eficaz no era directamente sobre la satisfacción o la lealtad del cliente. En cambio, se trataba de la probabilidad de que alguien recomiende un producto, servicio o empresa a amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Para que alguien dé una recomendación sólida, significa que está poniendo en riesgo su propia reputación. Este puede ser un buen indicador tanto de la satisfacción como de la lealtad del cliente. Para que la mayoría de las empresas hagan crecer su negocio de forma eficaz, conseguir la fidelidad de los clientes es vital. Para que las empresas tengan éxito, dependiendo de su oferta, generalmente necesitan clientes habituales y referencias.
Por qué es importante la puntuación NPS y cómo usarla
El mayor beneficio del NPS es que se ha demostrado que aumentar la retención de clientes. Eso importa porque es camino Más barato retener clientes que adquirir constantemente nuevos..
NPS deja en claro quiénes son sus promotores. Eso significa que tiene la oportunidad de recompensarlos por su lealtad y construir su relación con ellos.
Las recompensas pueden venir en forma de beneficios, códigos de referencia y mucho más. El simple hecho de comunicarse con ellos y reconocer su lealtad también le hará ganar puntos brownie.
Por otro lado, también te da la oportunidad de conecta rápidamente con tus detractores, llegando a ellos antes de que se endurezca su opinión sobre su marca.
Independientemente de su puntuación, la realización de encuestas periódicas de NPS debería revelar las interacciones precisas que crean sus promotores y sus detractores. Con ese nivel de especificidad, puede identificar rápidamente las áreas en las que necesita invertir para mantener su base de clientes (y con suerte convertir a algunos detractores en promotores).
Cómo calcular su Net Promoter Score
Los especialistas en marketing pueden calcular una puntuación neta de promotor haciendo una sola pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?
La encuesta NPS es realmente tan simple como eso.
Fuente: MailChimp
Después de hacer la pregunta NPS, puede agrupar a los encuestados en tres categorías diferentes:
Promotores (puntuación de 9 a 10): Los promotores juegan un papel clave en su negocio. Son clientes leales que exaltan sus productos y servicios a quienes los rodean. Básicamente, pueden actuar como una extensión de su departamento de marketing.
Pasivos (puntuación de 7 a 8): Los pasivos son clientes satisfechos, pero no están precisamente cantando tus alabanzas. Eventualmente podrían convertirse en Promotores o podrían ser influenciados por la competencia.
Detractores (puntuación de 0 a 6): Los detractores están descontentos con su empresa y es menos probable que sean clientes habituales. Peor aún, pueden disminuir la reputación de su marca al transmitir sus experiencias negativas a los demás.
Para calcular su puntaje neto de promotor, reste el porcentaje de detractores (sus clientes insatisfechos) del porcentaje de promotores (sus clientes leales). Los pasivos no están incluidos en la fórmula. Su puntaje final caerá entre -100 y 100.
También puede incluir más preguntas en su encuesta. Algunos comunes incluyen:
- ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
- ¿Encontraste lo que estabas buscando hoy?
- ¿Qué tan fácil fue encontrarlo?
- ¿Cómo fue su experiencia general con nuestra empresa?
Sin embargo, evite sobrecargar a sus clientes con preguntas. La belleza de la encuesta NPS es que su brevedad conduce a una tasa de respuesta más alta que las encuestas tradicionales.
Además de su puntaje NPS, puede agregar métricas de participación del usuario, como el tiempo en la página, la duración promedio de la sesión y la tasa de rebote, en su análisis. De esa manera, tendrá más información sobre los viajes de sus clientes, sin atascarlos con preguntas de encuestas.
¿Cuándo debe realizar una encuesta NPS?
La simplicidad de la fórmula NPS es lo que la convirtió en un cambio de juego en el mundo del marketing.
En lugar de pedir a los clientes que completen encuestas generales largas sobre su empresa, el NPS puede potencialmente capturar sus opiniones en cada paso del viaje.
Entonces, ¿cómo funciona eso en la práctica?
Cuando se trata de NPS, la sincronización lo es todo. Desea asegurarse de llegar a los clientes después de cada actividad importante que realicen.
Sin embargo, si hay muchos pasos en el recorrido del cliente, Harvard Business Review recomienda ofrecer la encuesta al azar a los clientes para evitar la fatiga de la encuesta.
De esa manera, traza toda la experiencia del usuario, capturando tanto los aspectos buenos como los malos del viaje, con énfasis en las cosas buenas. Podrías estar creando ‘¡Wow!’ momentos para sus clientes y ni siquiera se dan cuenta.
La tecnología hace que sea más fácil que nunca captar clientes en el momento adecuado. Algunos de los canales más populares para las encuestas de NPS incluyen:
- Correo electrónico
- Mensajería instantánea (Facebook Messenger)
- Texto
- En la aplicación
- Chatbots
Es probable que desee utilizar más de uno de estos canales para solicitar comentarios. Hay un montón de respuestas con plantilla disponible en la red para ayudarlo a comenzar.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Las puntuaciones de NPS se sitúan entre -100 y 100. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor, y viceversa.
Bain & Company, que posee la marca registrada del sistema NPS, define cualquier puntaje por encima de 0 como un paso en la dirección correcta. El hecho de que no se encuentre en territorio de números enteros negativos demuestra al menos cierto grado de lealtad del cliente.
Por supuesto, probablemente no estará satisfecho con una puntuación de un solo dígito. Cualquier puntaje superior a 20 se considera «favorable», un puntaje de 50 es «excelente» y 80 o más se considera «de clase mundial», según el firma.
Sin embargo, descifrar el significado de su NPS puede ser complicado.
Primero, como con cualquier tipo de encuesta, debe asegurarse de tener un tamaño de muestra lo suficientemente grande. Cada industria es diferente, por lo que no hay una respuesta clara sobre cuántas respuestas son suficientes. Lo que se sabe es que más es definitivamente mejor, y eso es especialmente cierto si tiene una base de clientes limitada. Definitivamente, debe ser escéptico con una puntuación alta después de encuestar a una docena de clientes.
También es común que las personas se sorprendan por lo bajo que son los puntajes de su empresa. Una puntuación baja no siempre es un motivo inmediato de alarma y puede tener más que ver con el entorno empresarial en el que opera.
Por ejemplo, la ubicación de sus consumidores influirá en el resultado de su NPS. La investigación muestra que los encuestados en Europa tienden a ser más conservadores con sus calificaciones. Por otro lado, en los Estados Unidos, los clientes otorgan altas calificaciones de manera más generosa, aunque en la vida real no son ávidos promotores.
También es importante tener en cuenta las normas de la industria. Algunas industrias, especialmente aquellas que tienen relaciones duras con los clientes, como las agencias de cobranzas, tienden a obtener puntuaciones bajas en la escala NPS.
Datos de evaluación comparativa puede ayudarlo a comprender dónde se encuentra en comparación con sus competidores.
Algunas ideas que puede obtener de los datos comparativos incluyen amenazas y oportunidades para su negocio, y ver si un competidor ha implementado recientemente un cambio que haya impulsado su NPS. Puede explorar si vale la pena replicar ese proceso.
Para averiguar cuál es el puntaje NPS de referencia para su industria y ubicación, ese tipo de datos está disponible para su compra en una empresa de investigación de mercado de terceros.
Si está operando en una industria emergente, donde los puntajes NPS para los competidores aún no están disponibles, determinar su puntaje NPS sigue siendo un ejercicio que vale la pena. En este escenario, utilizaría su rendimiento anterior como punto de referencia.
Es importante tener en cuenta que cualquier mejora en la puntuación es un indicador de crecimiento futuro. Por supuesto, lo contrario también es cierto.
Calculadoras de NPS gratuitas
Si aún no está listo para invertir en herramientas profesionales de NPS, existen opciones gratuitas que puede explorar. Nuestro libre Plantilla de informe de rendimiento de servicio al cliente incluye una calculadora NPS, así como calculadoras para ayudarlo a medir otras métricas comerciales, como:
- Abandono de clientes,
- Costos de adquisición de clientes,
- Valor de por vida del cliente,
- Puntuación neta del promotor,
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